Определить манипулятора, а в последующем жалобщика, можно по нескольким признакам. Если интересно, мы с вами это обязательно обсудим попозже. Но гораздо важнее понимать манипуляцию в конфликте.
И так. Что же используют наши жалобщики:
1. Эмоции. Это самая частая и распространенная манипуляция. Сами знаете, как наши пациенты умеют «давить» на чувства. Они жалуются на тяжелую жизнь, ждут от нас сопереживания, стыдят за высокие цены. В этот момент идет процесс управления нашим сознанием.
2. Непонятные слова. В речи появляются профессиональные юридические и медицинские термины. Тем самым, пациенты пытаются запугать и как правило скрыть свою некомпетентность. Вспомните, сколько раз вас пугали уголовным делом за отказ в выдаче рентгеновских снимков без заявления. Они являются отвлекающим маневром и попыткой лишить вас самообладания.
Запомните: когда пациенты начинают сыпать юридической терминологией, то как правило, они пытаются воспользоваться отсутствием у врачей информации о законах, регулирующих медицинскую деятельность.
3. Повтор фразы. Вспомните, как разъяренные пациенты постоянно повторяют одни и те же слова. Например, «вы причинили мне вред здоровью и мне требуется длительное лечение». Таким образом, они бессознательно или осознанно пытаются нас «зомбировать» и внушить необходимую мысль.
4. Срочность. Это коронная фишка всех экстремистов. Особенно ярко это проявляется в вопросе выдачи медицинской документации. Их совершенно не волнует закон. Задача таких пациентов - создать определенный уровень нервозности и заставить вас совершить ошибку. Мы можете успеть осмыслить сказанное, а у вас на пороге уже наряд полиции. И вы в суете начинаете выполнять то, чего добивается оппонент.
Запомните полиция не имеет право заставить вас выдать копию медицинской документации вне сроков, предусмотренных законом учитывайте этот факт при общении с такими «экстремистами».
5. Дробление смысла. Во время вашего общения с конфликтным пациентом он выдает вам не всю информацию. Она дробится на кусочки таким образом, чтобы вы не сумели понять всю ситуацию целиком. Таким образом вас подталкивают к ложным выводам на основании обрывочной фразы. «Мне срочно нужна моя карта, я уезжаю прям сейчас» - знакома такая фраза? А на выходе они пытаются просто заполучить мед. документацию с возможными ошибками, чтобы потом использовать ее в суде против вас.
6. Навязывание стереотипов. «А вот в другой клинике….» - самая стереотипичная фраза. Пациенты намеренно обращаются к известным истинам и подчеркивают вашу общность с «другой клиникой». И под действием стереотипного мышления или поступков вы поддаетесь на провокацию.
Правила работы с манипуляторами:
1. Не давайте обещаний. Довольно часто бывает, что пациент настолько давит, что мы соглашаемся с его желанием. А потом осознаем, что совершенно не хотим реализовывать этот план лечения. Это была умелая манипуляция вашего собеседника. Запомните его уловки и в следующий раз не позволяйте выманить обещание. Снова примете окончательное решение, что вы готовы выполнить требование.
2. Не берите на себя инициативу в помощи пациенту. Ваша задача – дать пациенту подробную информацию о его состоянии здоровья. Решение о лечении принимает только пациент. Не стоит играть в игру, когда пациент изображает беспомощность, а вы героически его спасаете. Благодарности не будет. Но обязательно будет претензия, что вы сделали свою работу недостаточно хорошо.
3. Не торопитесь с ответом. Манипуляторы всегда стараются добиться немедленного ответа. Поэтому когда вы принимаете решение о лечении конкретного пациента, то возьмите паузу и посоветуйтесь с коллегами. Изучите еще раз анамнез и данные диагностических исследований. Время здесь будет вашим союзником. Просто скажите пациенту, что вам необходимо еще раз проанализировать ситуацию.
4. Спокойствие, только спокойствие❕️ Манипуляторы очень любят драмы: слезы, плач, эмоциональные реакции на ваши слова. Их задача - заставить вас волноваться или злиться, бояться или грустить. Всегда сохраняйте спокойствие. Особенно, когда пациент давит и агрессирует. Потренируйтесь управлять дыханием. В такие моменты надо сосредоточиться на своем теле. Если вы чувствуйте ощущение стеснения в груди, плечах, шее и животе, то надо обязательно попробовать их расслабить. Это не всегда просто. Но научиться этому вполне возможно. Не поддавайтесь желанию ответить манипулятору также эмоционально. Как только манипулятор поймет, что он вас не контролирует, то скорее всего у вас получиться построить нормальный диалог.
5. Не реагировать. Манипуляторы обожают преувеличение последствий. С этим мы часто сталкиваемся в конфликте. Скол на пломбе превращается в необходимость удаления всех зубов. Знакомо? Наша задача – сохранять спокойствие и не вступать в спор.
Сейчас нам важно беречь себя и свое эмоциональное состояние. Берегите себя и не поддавайтесь на провокации наших пациентов.
